Ordet AI-agent används om allt från enkla chattrutor till avancerade system. Här reder vi ut vad begreppet betyder i praktiken, hur en agent skiljer sig från en chattbot och från vanlig automation, och vad ni behöver tänka på för att använda den tryggt.
Vad är en AI-agent?
En AI-agent är ett program som använder en språkmodell för att förstå ett mål, planera hur det ska nås och utföra stegen med hjälp av verktyg – till exempel ert bokningssystem, affärssystem eller er mejl. Den kan alltså både förstå vad någon vill och göra något åt det.
En AI-agent har i regel fyra delar:
- Förståelse – den tolkar fritt formulerade frågor och instruktioner
- Tillgång till information – den läser uppgifter i era system, till exempel bokningar, scheman eller rutiner
- Verktyg – den kan utföra handlingar, som att flytta en bokning eller skicka ett meddelande
- Regler – den arbetar inom ramar ni bestämt, och vet när den ska lämna över
Vad är skillnaden mellan en AI-agent, en chattbot och vanlig automation?
De tre begreppen blandas ofta ihop. Så här skiljer de sig åt:
| Chattbot | Vanlig automation | AI-agent | |
|---|---|---|---|
| Vad den gör | Svarar på frågor | Kör ett fast flöde när något händer | Förstår målet och utför stegen |
| Hur den styrs | Färdiga svar eller en kunskapsbas | Regler av typen ”om X, gör Y” | Mål, regler och verktyg |
| Hanterar oväntade frågor | Dåligt – hänvisar ofta vidare | Nej – bara det flödet är byggt för | Ja, inom sina ramar |
| Agerar i era system | Sällan | Ja, men bara i förutbestämda steg | Ja, och väljer vilket steg som behövs |
| Exempel | Svarar på öppettider | Skickar påminnelse när en faktura förfaller | Flyttar en bokning när kunden blir sjuk |
I praktiken arbetar de ofta tillsammans. En automation sköter de förutsägbara stegen, och agenten tar hand om det som kräver förståelse. Läs mer om hur vi bygger automationer.
Vad kan en AI-agent göra för ditt företag?
AI-agenter gör mest nytta där samma typ av ärende kommer in ofta och svaret finns i era system. Exempel:
- Kundtjänst – boka, omboka och avboka, svara på fakturafrågor och ta emot beställningar
- Stöd till personalen – svara på frågor om rutiner, uppdrag och instruktioner ute på fältet
- Offerter – samla in uppgifter från kunden och ta fram ett underlag
- Uppföljning – kontakta kunder efter ett uppdrag och agera på svaret
- Intern administration – sortera inkommande mejl och lägga ärenden hos rätt person
Ett exempel från Kela group är Chattis, en AI-chattbot kopplad till affärssystemet. I vår egen erfarenhet handlar ungefär 95 % av ett städbolags mejl och kundtjänstärenden om bokning, ombokning, ändringar, avbokning, sjukdom och fakturor – ärenden som Chattis sköter själv. Läs mer i guiden Så automatiserar du kundtjänst med AI.
Exempel: AI-arbetsledaren i Personalapp
I Personalapp, Kela groups app för personal ute på uppdrag, finns en AI-arbetsledare. Personalen kan ställa frågor direkt i appen – om ett uppdrag, en rutin eller vad som gäller hos en viss kund.
- AI-arbetsledaren besvarar ungefär 95 % av frågorna själv
- När den inte kan eller får svara larmar den en riktig arbetsledare
- Personalen får svar direkt, och arbetsledaren slipper samma frågor om och om igen
Det är ett bra exempel på hur en agent bör fungera: den tar det rutinmässiga och lämnar över resten.
Vilka är riskerna med AI-agenter?
En agent som kan agera i era system ska behandlas som en ny medarbetare: den behöver introduktion, ramar och uppföljning. De vanligaste riskerna är:
- Felaktiga svar – en språkmodell kan formulera något som låter rätt men är fel om den saknar rätt underlag
- För breda behörigheter – en agent som får ändra allt kan också göra fel i allt
- Otydliga regler – om ni inte bestämt vad som gäller, gissar agenten
- Personuppgifter – kunddata måste hanteras enligt GDPR, precis som i andra system
- Ingen som följer upp – utan uppföljning upptäcker ni inte när något blir fel
Så behåller ni kontrollen
- Begränsa behörigheterna. Ge agenten tillgång till exakt det den behöver för sina uppgifter – inget mer.
- Skriv ner reglerna. Vad får agenten göra själv, och vad kräver godkännande?
- Bestäm när en människa tar över. Till exempel vid klagomål, undantag eller när agenten är osäker.
- Logga allt. Varje åtgärd ska gå att se i efterhand.
- Börja smått. Låt agenten sköta några ärendetyper, följ upp och bygg ut stegvis.
Vill ni veta mer om hur vi bygger agenter med de här ramarna, läs om våra AI-agenter.
Hur kommer man igång med en AI-agent?
Börja med en fråga: vilket arbete gör ni om och om igen? Titta på mejl, telefonsamtal och interna frågor under en period. De ärenden som kommer oftast och har tydligast regler är de bästa kandidaterna. Därefter kopplar man agenten till de system den behöver, testar internt och lanserar i liten skala.
Bra frågor att ställa sig innan ni sätter i gång:
- Vilka tre ärendetyper tar mest tid i dag?
- Finns svaren i ett system, eller bara i någons huvud?
- Vad får agenten göra själv, och vad ska alltid gå via en människa?
- Hur vet vi om agenten gör ett bra jobb – vem läser konversationerna och följer upp?
Senast uppdaterad · Skriven av Mikaela Wigert, grundare av Kela group.